Ouvidoria no HUCFF
Definição de Ouvidoria:
É um serviço que estabelece um canal de comunicação imparcial, equilibrado e democrático entre os usuários e o representante (ouvidor) de uma empresa, seja pública ou privada, onde podem se manifestar através de: críticas, reclamações, sugestões e/ou elogios, visando sempre à melhoria da qualidade dos serviços oferecidos.
Definição de Ouvidoria do HUCFF:
É uma Unidade do HUCFF, criada em 15 de junho de 2000, através da Portaria Interna n°: 104, subordinada à Direção Geral, que tem como objetivo incentivar e contribuir para que o atendimento prestado à população seja pautado na eficiência, legalidade e transparência, visando sempre à qualidade total do Hospital.
Finalidades da Ouvidoria do HUCFF (Regimento Interno da Ouvidoria do HUCFF):
- Promover os direitos humanos e o efetivo exercício da cidadania em conformidade com os princípios democráticos e a legislação em vigor;
- Dar maior transparência às ações da administração do Hospital;
- Imprimir um maior direcionamento às ações da administração no tocante ao atendimento prestado a sua clientela, visando à manutenção da qualidade de seus serviços.
Atribuições da Ouvidoria do HUCFF (portaria n° 104, de 15 de junho de 2000):
- Receber as críticas, as reclamações, as sugestões ou os elogios referentes ao desempenho dos profissionais ou quanto à estrutura do Hospital;
- Encaminhar a opinião da clientela às áreas responsáveis, a fim de viabilizar a averiguação dos fatos e as providências devidas, visando a satisfação dos clientes associado aos seus direitos;
- Visar o resgate da cidadania do indivíduo em toda a sua plenitude ao estimular a educação, a ética, o comromisso, o envolvimento e o respeito ao ser humano;
- Divulgar os resultados obtidos, garantindo a eficácia da Ouvidoria
* Não constitui atribuição de a Ouvidoria solucionar os problemas apresentados. Caberá a Ouvidoria encaminhar e solicitar às áreas envolvidas a adoção das providências necessárias para a solução dos problemas, bem como sugerir a correção de eventuais falhas estruturais do Hospital, de modo a garantir a viabilização do saneamento das mesmas, objetivando alcançar um atendimento de qualidade no HUCFF.
Atividades da Ouvidoria do HUCFF:
- Receber o usuário por meio de um atendimento individualizado podendo ser pessoalmente, por telefone, por fax, por carta ou por e-mail;
- Ouvir e comportar-se como um mediador, principalmente dos conflitos entre o cliente e a instituição;
- Analisar o conteúdo da manifestação e encaminhar por escrito à Unidade correspondente, procurando seguir a hierarquia preconizada no HUCFF;
- Receber e encaminhar às Unidades correspondentes as manifestações dos usuários por meio de críticas, reclamações, sugestões e/ou elogios, referentes aos atendimentos dos profissionais e
- instalações físicas do HUCFF;
- Acompanhar administrativamente o fluxo dos documentos das reclamações ou críticas, para que no período máximo de 15 dias, as manifestações possam ser respondidas pelos profissionais correspondentes das Unidades identificadas;
- Informar aos clientes por meio de novos contatos, as respostas das soluções ou providências adotadas;
- Sinalizar e encaminhar à Direção Geral por meio de reuniões periódicas e relatórios mensais e anuais, às áreas com maiores dificuldades nos atendimentos e de manifestações escritas por usuários;
- Encaminhar à Direção Geral as manifestações mais complexas, sem soluções imediatas, para que possam ser analisadas por meio de processos administrativos ou sindicâncias internas.
